Helpdesk (inaczej Request Tracker) to system obsługi zgłoszeń. W systemie można prowadzić bazę wszystkich zgłoszeń i zapytań użytkowników sieci, ale także osób które nie są wpisane do bazy LMS'a. Zgłoszenia można pogrupować w kategorie (kolejki) i wyszukiwać wg zadanych kryteriów. Do każdej kolejki można zdefiniować uprawnienia dla administratorów.
W menu po lewej stronie znajduje się pole szybkiego wyszukiwania zgłoszenia, w którym można podawać jego ID lub nazwisko zgłaszającego je użytkownika. W drugim przypadku zostanie wyświetlona lista wszystkich zgłoszeń danego użytkownika.
Każde zgłoszenie posiada historię, na którą składają się wiadomości od administratorów i użytkowników. Administrator może wysłać swoją wiadomość do użytkownika, klikając 'Wyślij' podczas dodawania wiadomości. (Należy podać e-mail odbiorcy. Adresem nadawcy będzie adres kolejki, a jeśli jest pusty, adres administratora). Wszystkie wiadomości także te wysłane, zostają zapisane w historii zgłoszenia. Zgłoszenie może mieć cztery stany: nowy, otwarty, rozwiązany i martwy.
Skrypt lms-rtparser został stworzony aby umożliwić obsługę systemu i przesyłanie zgłoszeń pocztą elektroniczną.
Na liście kolejek znajdują się podstawowe informacje i statystyki zgłoszeń. Kliknięcie na wybranej kolejce powoduje wyświetlenie listy zgłoszeń. Stąd można także przejść do informacji szczegółowych (w tym także uprawnieniach) o kolejce lub usunąć wybraną kolejkę. Usunięcie kolejki spowoduje także usunięcie zgłoszeń z bazy danych przypisanych do niej.
Kolejka (kategoria) posiada nazwę, opcjonalny opis oraz opcjonalny adres poczty elektronicznej, który używany jest do korespondencji. W tabeli 'Uprawnienia' definiuje się prawa do danej kolejki, które mają moc większą od ogólnych uprawnień administratorów tzn. jeśli admin nie ma praw do danej kolejki, to nawet jeśli ma 'pełny dostęp' zgłoszeń w tej kolejce nie zobaczy. Prawo zapisu (dodawanie/edytowanie zgłoszeń i wiadomości) oznacza automatyczne prawo do odczytu.
Wyszukiwanie zgłoszeń polega na wybraniu z bazy zgłoszeń spełniających wszystkie podane kryteria (warunek AND, nie OR). Możesz podać temat, właściciela, kolejkę, status i zgłaszającego. Klientów sieci wybieraj z listy, dla pozostałych należy podać Nazwisko/Imię i/lub e-mail.
Dodając nowe zgłoszenie należy określić dla niego temat, treść, wybrać kolejkę oraz zgłaszającego użytkownika. Osoby spoza sieci wpisujemy w polach Nazwisko i Imię. Opcjonalnie, jeśli wiadomość została zgłoszona pocztą elektroniczną podajemy adres e-mail (także dla użytkownika zapisanego w bazie).
Poprzedni | Spis treści | Następny |
Statystyki | Początek rozdziału | Skrypty |